成都房地产神秘客暗访

提要： 

1、在滥用者NPS口碑推选与奥密顾主体验管事评价中，排行前三的均是顺丰速运、EMS与德邦快递。其中顺丰速运不管是滥用者净推选值如故奥密顾主访问指数均排行第一。

2、滥用者推选快递品牌主要原因是价钱，推选比重15%，价钱中主要影响推选的原因在于价钱透明、酌量用度与业务员实质收费一致和价钱合理三个方面;而滥用者不推选的主要原因是升值管事，比重1.5%，主要原因是滥用者未构兵过快递公司的升值管事，大多快递品牌穷乏升值管事或升值管事定位不明晰。

3、奥密顾主对于官网有“即日达管事”的顺丰速运、宅急送、圆通快递进行测试，仅有顺丰能作念到早上寄件下昼到，而宅急送与圆通快递均响应无发到达。

4、在本次奥密顾主体验历程中，发现以下非凡情况：

1）宅急送：通过官网上的电话拨打接通明，被见知必须要在APP中下单。另外皮罗湖区派件的时阻隔收件，而坪山区和大鹏区APP下单后无东谈主收件。在寄出后快递单号要后续与快递员索求。

2）圆通快递在罗湖区和龙华区的生意网点屡次拨打电话，均无东谈主收件。

3）邮政EMS在坪山区无东谈主收件。

4）申通快递业务员阻隔收件，并先容咱们转用顺丰快递。

5）天天快递在宝安区及盐田区的生意网点正在整改，无东谈主收件。

6）韵达快递在光明区无网点，下单后无东谈主收件。

   网购的勃兴催生快递行业迅猛发展，层峦叠嶂的快递公司如棋布星陈纷繁线路。连年来，快递行业凭借快捷、方便等上风和在政府优惠策略的扶握下，呈现出迅猛发展的态势，快递也曾深度融入匹夫的滥用生存。那么多快递公司，滥用者的推选情况是若何呢？快递公司果真的管事情况又是若何呢？

   为了解滥用者对快递管事的口碑推选情况以及快递公司果真的管事情况，从而抵滥用者进行更好的滥用同样。深圳市滥用者委员汇蕴蓄福田区滥用者委员会、龙华区滥用者委员会拜托深圳市品性滥用接洽院对深圳市10家快递品牌的推选与管事情况伸开访问。 

第一部分 快递NPS口碑推选暨奥密顾主的总体服从

NPS盘算模式：

请用户回应“您在多猛进程上快意向您的一又友（亲东谈主、共事……）推选XX公司/居品？”阐述用户的推选意愿，将用户分为三类：推选者(得分在9-10之间)、被迫者(得分在7-8之间)、贬损者(得分在0-6之间)。

深圳神秘顾客（SMS）公司以服务规范为基础，使用照片、录音甚至摄像为依据，调查中还会就一些模糊的地方和销售顾问反复确认，确保所得信息准确。

推选者与贬损者是对企业实质的居品口碑有影响的用户，推选者与贬损者用户在用户总额中所占百分比之差，即净推选值，如下图所示。

据干系访问夸耀，大部分公司的NPS值在5-10之间。 

一、深圳快递NPS口碑指数排行： 

   本次快递访问在全市十个辖区对深圳十家快递品牌，访问揣度1003个滥用者，剔除“拒访、不相宜被访条目、未完成一起题目”等不对格问卷，共齐集2338个灵验样本。其中2138条NPS口碑推选数据，200份奥密顾主数据（含寄件快递100份，收件快递100份）。

   在本次调研中，深圳市快递NPS口碑推选平均值为11.2分。前五名表率为顺丰速运15.7、邮政EMS14.9、德邦快递13.7、韵达快递10.7、宅急送10.7。

二、快递品牌NPS口碑推选全体情况 

   本次NPS口碑推选访问从价钱、安全性、送达（派件）管事、管事魄力、品牌形象和揽收（受理及发件）管事、售后管事、操作肤浅性、客服热线管事、升值管事等10个维度近70个成分进行熟习。

   深圳快递品牌NPS推选原因排行前五的比重共是64.7%，其中价钱是第别称，推选比重15%，价钱中主要影响推选的原因在于价钱透明、酌量用度与业务员实质收费一致和价钱合理三个方面。 

   快递品牌不推选原因最低的是升值管事，比重1.5%，主要原因是滥用者未构兵过快递公司的升值管事，大多快递品牌穷乏升值管事或升值管事定位不明晰。

三、深圳快递奥密顾主指数排行： 

   在奥密顾主体验式管事暗访中，体验平均指数为59.73分。顺丰速运以87.55分的体验指数排行第一；其次是德邦快递，体验指数为81.42分；第三名是邮政EMS，体验指数为78.38分。在十个品牌快递中，达到平均体验指数值的有4个品牌。

   其中，NPS口碑推选与奥密顾主体验管事评价中，排行前三的均是顺丰速运、EMS与德邦快递。顺丰速运不管是NPS口碑推选如故奥密顾主访问指数均排行第一。 

四、快递品牌奥密顾主体验全体情况 

   本次针对快递品牌下单肤浅性、揽收管事、网点情况、收件范例、运载管事、派件管事、收费情况和品牌管事这八个管事范例进行暗访体验。

   在本次奥密顾主访问中，对于下单后三小时取件、身份证查对及提供发票主要有顺丰速运、邮政EMS、德邦快递及宅急送能作念到，而派件代收授权均只好少数快递员有作念到。

   其中，深圳同城的平均到达时期长达19.68小时，官网有即日达业务的顺丰、EMS、宅急送、圆通快递中，仅有顺丰快递作念到了即日达；在用度方面，平素小件类快递的平均收费为9元，其中最贵的顺丰为12元，申通、圆通、中通、韵达均有收取到付30%的管事费；在收件的60个样本中，有44个快件是通过快递柜、快递点等形态代收。

在八项体验类别中，得分率最高的是网点情况，主要原因为网点电话能接通以及网点基本不存在暴力分拣情况。而滥用者在体验历程中感受较差的主要原因贴近在派件管事、揽收管事及收费与发票方面，其中派件管事是滥用者体验感最差的。 

第二部分 深圳快递NPS口碑推选及奥密顾主体验各名堂的

一、深圳快递NPS口碑各项细分管事中的推选率情况 

（一）在价钱方面，天天快递推选率排行第一

   在价钱方面，排行第一的是天天快递，推选率为14.2%；其次是百世快递和申通快递 ，推选率折柳为12.3%和11.3%，顺丰速运的价钱推选率是5.7%，排行临了别称。 

（二）在安全性方面，邮政EMS推选率排行第一

   在安全性方面，排行第一的是邮政EMS，推选率为16.8%；其次是顺丰速运，推选率均为14.0%，推选率最低的是百世快递，推选率为4.7%。 

（三）在送达管事方面，顺丰速运推选率排行第一

   在送达（派件）管事方面，排行第一的是顺丰速运，推选率为15.2%；其次是邮政EMS，推选率均为14.3%，推选率最低的是百世快递，推选率为4.8%。 

（四）在管事魄力方面，神秘顾客新闻邮政EMS快递推选率排行第一

   在管事魄力方面，排行第一的是邮政EMS，推选率为18.4%；其次是顺丰速运，推选率均为14.5%，推选率最低的是申通快递，推选率为3.9%。 

（五）在品牌形象方面，顺丰速运推选率排行第一

   在品牌形象方面，排行第一的是顺丰速运，推选率为18.2%；其次是德邦快递，推选率均为15.9%，推选率最低的是百世快递和天天快递，推选率均为5.7%。 

（六）在揽收管事方面，顺丰速运推选率排行第一

   在揽收（受理及发件）管事方面，排行第一的是顺丰速运，推选率为15.2%；其次是中通快递、德邦快递和圆通快递，推选率均为11.4%，申通快递的揽收管事的推选率排行临了，为6.3%。 

（七）在售后管事方面，宅急送推选率排行第一

   在售后管事方面，排行第一的是宅急送，推选率为17.1%；其次是顺丰速运，推选率均为14.5%，推选率最低的是百世快递，推选率为5.3%。 

（八）在操作肤浅性方面，顺丰速运推选率排行第一

   在操作肤浅性方面，排行第一的是申通快递，推选率为16.0%；其次是邮政EMS和德邦快递，推选率均为13.6%，推选率最低的是百世快递，推选率为2.5%。 

（九）在客服热线管事方面，顺丰速运推选率排行第一

   在客服热线管事方面，排行第一的是顺丰速运，客服热线管事推选率为32.1%；其次是邮政EMS与宅急送，推选率均为14.3%，百世快递和天天快递均莫得客服热线管事的推选。

（十）在升值管事方面，德邦快递推选率排行第一

   在品牌升值管事方面，仅有四家公司有升值管事，其中排行第一的是德邦快递，推选率为35.7%；第二是宅急送，推选率均为28.6%，第三的是顺丰速运，推选率为21.4%，推选率最低的是邮政EMS，推选率为14.3%，其他快递公司在升值管事方面均莫得推选。

二、深圳快递奥密顾主访问暗访体验情况 

（一）快递品牌奥密顾主体验全体情况 

   在奥密顾主体验式管事暗访中，体验平均指数为59.38分。顺丰速运以87.55分的体验指数排行第一；其次是德邦快递，体验指数为81.42分；第三名是邮政EMS，体验指数为78.38分。在十个品牌快递中，达到平均体验指数值的有4个品牌。 

   其中，不才单三小时内取件管事中，只好45.16%的完成率，53%的快递品牌在寄件时会主动登记身份证，而只好22.73%的快递员能作念到派件放快递柜时征得滥用者的授权，仅36%的快递品牌能提供发票。 

（二）快递品牌奥密顾主体验万般别得分率情况

   在快递奥密顾主体验中，折柳从网点情况、运载管事、收件范例、下单肤浅性、管事魄力、收费及发票、揽收管事、派件管事等八个维度进行熟习，排行及得分率情况为： 

（三）快递品牌奥密顾主体验历程中的非凡情况

1、宅急送：通过官网上的电话拨打接通明，被见知必须要在APP中下单。另外皮罗湖区派件的时阻隔收件，而坪山区和大鹏区APP下单后无东谈主收件。在寄出后快递单号要后续与快递员索求。

2、圆通快递在罗湖区和龙华区的生意网点屡次拨打电话，均无东谈主收件。

3、邮政EMS在坪山区无东谈主收件。

4、申通快递业务员阻隔收件，并先容咱们转用顺丰快递。

5、天天快递在宝安区及盐田区的生意网点正在整改，无东谈主收件。

6、韵达快递在光明区无网点，下单后无东谈主收件。 

奥密顾主体验历程中的APP下单截图： 

奥密顾主体验历程中快递东谈主员着装(邮政EMS、德邦快递、顺丰速运、宅急送、申通快递均有穿有彰着LOGO的工服)。 

体验历程中的身份证登记：顺丰速运和德邦快递均有身份证登记要求，而韵达快递并莫得要求出事身份证进行登记。

即日达管事体验情况：即日达方面，在官网设有即日达管事的顺丰速运、宅急送、圆通快递中，仅有顺丰能作念到早上寄件下昼到，而宅急送与圆通快递均响应无发到达。

宅急送当日配本旨

圆通快递当日达本旨

体验历程中的派送时长：

   申通快递派送时长最长，同城快件从9月8日收件，到9月10日才派送。 

第三部分 滥用领导

   在本次访问中成都房地产神秘客暗访，咱们不错看到滥用者在遴荐快递管事的时候推敲的主要成分是价钱，而在价钱这一项中排行临了也便是用度最贵的顺丰速运却是NPS口碑推选指数与奥密顾主排行第一的品牌，讲解滥用者正缓缓从价钱方面向管事品性方面飞舞，更着重快递的揽收管事，送达安全，品牌形象及升值管事等成分。另外皮快递员送达快递柜时是否有获取滥用者的授权问题上，只好少数快递员能作念到，这亦然快递品牌管事有待进一步栽种的一个迫切标的。